دسته‌بندی نشده

پایان نامه بررسی تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل

مقدمه

وفاداري مشتريان يكي از موضوع هايي است كه امروزه از ديدگاه بسياري از مديران به ويژه در بخش خدمات، به علت فضاي رقابتي حاكم بر آن از جايگاه ويژه اي برخوردار است . امروزه، تشدید رقابت در حوزه هاي تولیدي و خدماتی در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته وحفظ مشتریان و افزایش وفاداري آنها مشکل تر شده است ودر صورتی تأمین خواسته هاي مشتریان می­تواند به افزایش وفاداري مشتري کمک کند .

در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوي شرکتهاي رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می­توان مشتري را با ارایه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند.

امروزه، عصر­وفاداري مشتري، وفاداري کارکنان، وفاداري مدیریت، وفاداري به جامعه و اصول، آرمان­ها و اعتقادات است. تحقیقات بسیاري نشان داده­اند که رضایت مندي، کلید نهایی موفقیت و سودآوري نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید میورزید، دیگر آن را به رسمیت نمیشناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند. براي سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند. در این فصل به طور مشروح به تعاریف هریک از متغیرهای تحقیق و اثر هریک از متغیرهای تحقیق بر متغیروابسته وفاداری مشتری به طور مجزا می پردازیم و در پایان این فصل نیز پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی بیان می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 


2-2) وفاداري مشتريان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتري بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزي، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتري و توجه به رضایت مندي و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتري جایگاه ویژه اي پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتریان توسط افراد زیادي بسط و گسترش داده شده است. وفاداري، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوي شرکت هاي رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتري را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش­را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) [1]

[1] Sutton and Klein,2013

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir