دسته‌بندی نشده

پایان نامه تاثیر نام تجاری بیمه ایران و کیفیت خدمات بیمه ایران از طریق اعتماد به این نام تجاری در وفاداری مشتریان به نام تجاری بیمه ایران

مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار[1] و سودآوری[2] شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران[3]،2009).

نام‌های تجاری[4] به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری[5] در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار[6]، 1995). هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابر حفظ مشتريان كنونى است و از دست دادن يك مشترى ، تنها از دست دادن يك قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معنى از دست دادن كل جريان خريد هايى است كه مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر[7]،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو[8]،1995). هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال نام تجاري خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند(ویاسو[9]،2009) و اين همان ارتباط بين نام تجاری و مشتريان است كه به صورت وفاداري نام تجاری مطرح مي شود، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت نام تجاری است(هابر[10]،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت[11]، 2004). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر[12](2001) می‌باشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون[13]، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).

در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران به عنوان تنها بیمه دولتی و با وجود سهم بازار بیشتر از سایر رقبا موضوع وفاداری مشتریان اهمیت فراوان دارد. این منحصر به فردی ممکن است ازطریق ارتباطات نام تجاری[14]، کیفیت خدمات[15] ،اعتماد[16] و وفاداری نام تجاری مشتق شود زمانی که مشتریان در تعامل و استفاده از نام تجاری هستند(اسایل[17]،1998).

1-2-بیان مسئله

امروزه، تشدید رقابت در حوزه‌های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می‌شود. افزایش رقابت در حوزه خدمات، در صنایعی چون هتلداری[18] ، بانکداری[19] ، بیمه و… کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکل‌تر می‌کند(علامه و نکته دان،1389). نام‌های تجاری از زمره با ارزش‌ترين دارايي هاي يك شركت محسوب مي شوند كه باعث افزوده شدن ارزش نهايي محصول مي شوند و در حال نفوذ به زندگي شخصي افراد هستند و ممكن است ارزشها، اعتقادات، سياست ها و حتي افراد را تحت تاثير قرار دهند، اهميت ايجاد و حفظ وفاداري مشتري تبديل به تمركز واضح‌تر در بازاريابي شده است(فورنل[20]، 1992). وفاداري سطح بالاي مشتريان به نام تجاری باعث ايجاد يك سري مزيت هاي رقابتي براي شركت ها و تاثير مثبت بر افزايش در آمد نام تجاری و
كاهش هزينه هاي بازاريابي مي گردد .با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پيشي گرفتن تمركز بر روي روابط به جاي تمركز بر روي مبادله هستيم (اسمیت و وان پاک[21]،1992). وفاداری مشتريان، امروزه، كليد موفقيت تجاري محسوب مي شود. با افزايش وفاداري مشتريان سهم بازار و ميزان سوددهي بنگاه اقتصادي درك بازار با برنامه ريزي و اتخاذ استراتژي هاي مناسب جهت وفادار كردن مشتريان و بالا مي رود(کرونین و تیلور[22]،1992). افزايش نرخ وفاداري آنها، منافع بلندمدت براي بنگاه هاي اقتصادي به وجود مي آورد. با پيشرفت فناوري و رقابتي‌تر شدن شرايط بازار در بخش هاي مختلف توليدي و خدماتي، مشتري وفادار به عنوان سرمايه اصلي هر شركتي محسوب مي شود(کرونین و تیلور،1992).

1.Market share

2.Profitability

3.Osman et al

[4].brands

5.Brand Loyalty

6.Sheth and Parvatiar

7.Kotler

8.Upshaw

9.Veioutsou

10.Huber

11.Erdem & swait

12.keller

1.Gamson

2.Barands communication

3.Service quality

4.trust

5.Assael

6.hoteling

7.Banking

8.Fornell

1.Smith & Whan park

2.Cronin & Taylor

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir