دسته‌بندی نشده

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

شخصي‌شدن خدمت از راههاي مختلفي مي‌تواند منجر به بهبود وفاداري مشتريان شود. يك كالا يا خدمت سفارشی سازی شده موجب بهبود رضايت مشتري مي‌شود كه اين خود پيش‌زمينه‌اي براي بالا بردن وفاداري است. به طور طبيعي وقتي خدمات با نيازهاي مشتريان تناسب دارند راضي‌كننده‌تر از زماني هستند كه يك خدمت با يك اندازه خاص براي همه مشتريان ارائه مي‌شود. خدمات شخصي شده اين باور را در مشتريان تقويت مي‌كند كه شركت در فكر آنان بوده و اين خود موجب افزايش رضايت و به تبع آن افزايش وفاداري در آنها مي‌شود.

بالاخره تاثير مستقيم سفارشی سازی روي وفاداري از منابعي نظير جهت‌گيري مشتريان، به اين ديدگاه آنها باز مي‌گردد كه خدمات سفارشی سازی شده را به عنوان خدماتي كه به راحتي نمي‌تواند توسط ديگر خدمات‌دهندگان جايگزين شود، مي‌شناسند (بل و همکاران[1]، 2006، 391). براي نمونه استراتژي شخصي‌كردن محتوا براي مديران وب سايت‌هاي اينترنتي مناسب است. اين مديران بايد در طراحي‌هاي خود از توصيه‌هايي نزديك و نه گسترده استفاده كرده و تعداد متعادلي از پيشنهادات شخصي‌شده را به كار بندند (دیپچپیرو[2]، 2009، 47).

وسانن و رائولاس[3] (2006، 10) مدل فرآيند سفارشی سازی خود را ايجاد و دو نوع از متغيرها را در اين فرآيند شناسايي نمودند (تصوير زیر) : اشيا و عمليات. عمليات آن چيزي را كه در مراحل مختلف فرآيند سفارشی سازی صورت مي‌گيرد، تشريح مي‌نمايد و اشيا عناصري را كه براي اجراي عمليات لازم هستند تعريف مي‌كند. يك شيء مي‌تواند نتيجه‌ي نهايي يك عمليات باشد. اين دسته از اشيا و عمليات همراه با يكديگر فرآيند سفارشی سازی را شكل داده و حلقه‌اي پيوسته مي‌سازند. در اين فرآيند پردازش مشتمل بر تجزيه‌تحليل‌ها، داده‌كاوي، تمايز، بخش‌بندي و هدف‌گيري است. با توجه به اين تصوير، سفارشي سازي بخشي از فرآيند سفارشی سازی است كه نقطه‌ي شروع آن مشتري است.

شکل2-1: فرآیند سفارشی سازی

منبع: (وسانن و رائولاس، 2006، 10)

 

 

2-2-4- بهبود خدمات

بهبود خدمات موثر که پیامدش در رضایت شاکیان و بهبود است (لینگ[4]، 2005). مجموعه در حال رشدی از تحقیقات معین نکردند که بهبود خدمات به عنوان یک جنبه‌ی فراموش شده از بازار خدمات است و کسی که وقت بسیار زیادی را ضمانت می‌کند (اندرسون[5]، 1999). ظرفیت تاثیرگذاری بهبود از نقص مسئولیت کلیدی از وظیفه عملیات است مخصوصاً درک تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری اشارات مهمی برای طرح ارائه خدمات و سیستم‌های بهبود دارد (میلر[6]، 2000). به‌طور مثال، معین کردن مقدار سرمایه‌گذاری در ارائه خدمات مطمئن و (مسئله ممانعت) رو در رو بهبود عالی را فراهم می‌کند وقتی مسئله‌ای رخ می‌دهد (پاراسورامن[7]، 2006).

نیاز روش سیستماتیک برای برخورد با نارضایتی مشتری و شکایات بکار رفته است در تعریف بهبود خدمات طرح‌ریزی شده است که توسط بل و لودنیگ‌تون[8] (2006) ارائه شده است “یک فرایند طرح‌ریزی شده و تامل شده برای برگشت مشتریان عصبانی به حالتی از رضایت با سازمان بعد از اینکه خدمات یا کالای نقص‌دار انتظارات را برآورد” بهبود خدمات ابعاد پیامدی دارد (دوفی[9]، 2006). که “چه چیزی” مشتری واقعاً دریافت می‌کند به عنوان بخشی از تلاش شرکت برای بهبود، در صورتی که ابعاد فرایند بهبود خدمات متوجه “چگونگی” رسیدن به بهبود است بونکر و بردلی[10] (2007) و دوفی[11] (2006) ثابت کردند که ابعاد پیامدی مهمترند وقتی خدمات اصلی ارائه می‌شود اما اهمیت ابعاد فرایند در بهبود خدمات تشدید می‌شود در عین حال، این بسته به خدمات است که مورد توجه قرار دارند بر طبق نظریات کائو و لوح[12] (2006) بهبود خدمات شامل واکنشی و تعامل بین فراهم کننده خدمات و مشتری است یک کسری در بازرسی خدمات اصلی، پاسخی در بخشی از فراهم کننده برای کسری خدمات، و نتیجه مطلوب، برگشت مشتری ناراضی به حالت رضایت. یک سیستم خوب بهبود خدمات همچنین مسائل را بررسی و حل می‌کند، ممانعت از نارضایتی و تشویق شکایت طرح‌ریزی شده است.

در جستجوی خسارت، اگر یک شرکت موقعیت شکست و نقص را ایجاد کند سپس به‌طور موثر آنرا بهبود ندهد مشتریان مخصوصاً منفی خواهند شد به دلیل «دلسردی دو برابر» از دو نقص در یک ردیف (2004، فورد). علاوه بر آن، بهبود خدمات می‌تواند بحرانی و حاد دیده شود برای رضایت مشتری و تکامل عملکرد کیفی شرکت سپرنگ (1995) دریافت که عملکرد بهبود خدمات رضایت کلی و قصد رفتاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد مثل ارتباطات WOM و خرید دوباره و احتمال خرید دوباره وقتی شکایت مشتری با رضایت برخورد می‌شود. مدارک اضافی از حل مسائل رضایتی پیامدش تقویت قصد خرید دوباره است به این معنی که بهبود خدمات قوی ممکن است وفاداری مشتری را تقویت کند و نتایج آن توسط مک‌کولوق[13] (2000) حمایت شده است.

وفاداری به حفظ وفاداری عمیق با خرید دوباره یا حمایت کردن دوباره یک تولید یا خدمات به‌طور پیوسته در آینده رجوع داده می‌شود (اولیور[14]، 1997). یک مشتری وفادار احساس تعهد بر ادامه دادن با روابط شخصی در همه زمانهای خوب‌و‌بد است (آرنولد، 2000). نقشه اصلی که اجرا می‌شود از طریق وفاداری مشتری که با نسبت مخارج قربانی شده در یک برچسب یا مغازه خاص (جی[15] و همکاران، 2008). به‌عبارت دیگر، وفاداری مشتری موقعیتی است که رفتار خرید را تکرار می‌کند که همراه با پیوند فیزیکی و تکرار رفتار و قصد خرید است.

[1] Ball, D. , Coelho, P. S. , Vilares, M. J.

[2] De Pechpeyrou, P.

[3] Vesanen, J. and Raulas, M.

[4] Leeinke

[5] Andreassen

[6] Miller

[7] Parasuraman

[8] Bell, S. J. and Luddington, J. A.

[9] Duffy, J. M. , Miller, J. M. and Bexley, J. B.

[10] Bunker, M. P. and Bradley, M. S.

[11] Duffy, J. M. , Miller, J. M. and Bexley, J. B.

[12] Kau, K. A. and Loh, E. W. Y.

[13] McDougall, G. H. G. and Levesque, T. J.

[14] Oliver, R. , Rust, R. and Varki, S.

[15] Gee, R. , Coates, G. and Nicholson, M.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir